×

پنج سبک حل تعارض کیلمن

علیرضا یزدی

|

منابع انسانی

رقابت: رقابت شیوه‌ای جرات‌ورزانه، غیر ملاحظه‌کارانه و قدرت-محور است. در هنگام رقابت فرد به زیان دیگران در جهت منافع خود حرکت می‌کند و از انواع مختلف قدرت به تناسب موقعیت برای برد خود استفاده می‌کند. رقابت ممکن است به معنای ایستادگی رای حقوق خود یا دفاع از موقعیتی است که فرد به درست بودن آن باور دارد، باشد یا فقط زور زدن برای برنده شدن باشد.

همکاری: همکاری کردن شیوه‌ای است که توامان جرات‌ورزی بالا و ملاحظه‌کاری بالا را شامل می‌شود. در حالت همکاری فرد در تلاش است راهی بیابد که خواسته‌های خود و دیگری/دیگران را کاملا محقق کند. این فعالیت‌ها شامل تعمق در موضوع برای شناسایی نگرانی‌ها و دغدغه‌های نامشهود دوطرف و یافتن راه‌های جایگزین و هم عرضی است که هر دو دیدگاه را پوشش دهد. همکاری ممکن است شکلی از بررسی عدم توافق به خود بگیرد که در آن طرفین سعی می‌کنند از افکار یکدیگر چیزهای جدیدی بیاموزند تا شرایطی را که موجب رقابت آن‌ها بر سر منابع می‌شود برطرف کنند یا با موضوع تعارض به شیوه‎ای خلاقانه روبرو شوند و راه‌حلی برای مسائل بین فردی بسازند.

مصالحه: مصالحه راه حلی میانه را براساس جرات‌ورزی و ملاحظه‌کاری جستجو می‌کند. در حین مصالحه هدف فرد یافتن راه‌حلی اقتضایی است که به نحوی قابل قبول برای طرفین بخشی از خواسته‌های مانع الجمع آن‌ها را پوشش دهد. مصالحه روشی بینابینی در مقایسه با رقابت و سازگاری است و تعادلی بین این دو شیوه برقرار می‌کند. طرفین نسبت به حالت رقابت بیش‌تر اهل کوتاه آمدن هستند و البته نسبت به حالت اجتناب، صراحت و مستقیم بودن بیش‌تری دارد ولی نه به اندازه همکاری. مصالحه ممکن است به معنای جداسازی تفاوت‌ها، تبادل آگاهی یا جستجوی سریع و گرفتن حد وسط باشد.

اجتناب: این روش غیر جرات‌ورزانه و غیر ملاحظه‌کارانه است. برای اجتناب فرد می‌بایست از دست‌یابی سریع به خواسته‌هایش بگذرد و از طرفی مانع دست‌یابی دیگری به اهدافش شود. در این حالت فرد اشاره مستقیمی به تعارض نمی‌کند. اجتناب ممکن است به صورت‌های مختلفی مانند کنارایستادن سیاستمدارانه و دیپلماتیک، به تاخیر انداختن یک موضوع به منظور یافتن زمانی بهتر بروز یابد یا به شکل صرف نظر ساده از یک موقعیت تهدیدآمیز دیده شود.

سازگاری: سازگاری روشی غیر جرات‌ورزانه ولی ملاحظه‌کارانه است، درست برعکس رقابت. در این حالت فرد خواسته‌ها و دغدغه‌های خود را نادیده می‌گیرد تا دیگران به خوسته‌های خود برسند. در واقع نوعی از فداکاری در این روش دیده می‌شود. سازگاری ممکن است به اشکال مختلفی مانند یک بزرگورای غیر خودخواهانه، انجام یک عمل خیر، اطاعت از دستورات دیگری یا اعتماد و اتکا به درستی نظرات فرد دیگر، دیده شود.

 

رابطه‌ی ویژگی‌های شخصیتی و سبک مدیریت تعارض

در تحقیقی که در دانشگاه مدیسون انجام گرفت مشخص شد که برونگرایی به شکل مثبتی با صراحت ارتباط دارد. درحالیکه سازگاری و روان رنجورخویی (Neuroticism) ارتباط بیشتری با صراحت پایین دارند. این دو همچنین ارتباط مثبتی با اجتناب داشته، درحالیکه سه ویژگی شخصیتی دیگر(از منظر مدل Big Five) ارتباطی منفی با اجتناب دارند.

در یک مطالعه که تنها بر روی برونگرایی و آزادی تمرکز داشت مشخص شد شرکت‌کنندگانی که امتیاز بالایی هم در برونگرایی و هم آزادی بدست آورده بودند، بیشتر ترجیح می‌دادند، تعارض را با سبک مصالحه مدیریت کنند.

حال، چگونه می‌توانیم از این اطلاعات درباره مسائل شخصی استفاده کنیم؟ اولین کاری که باید بکنید این است که سبک تعارض غالب خود را شناسایی کنید. با این کار می‌توانید پیش‌بینی کنید که هنگام بروز تعارض چگونه به آن عکس‌العمل نشان داده و میانبرهای خود در مدیریت تعارض را شناسایی کنید. سپس اگر تیپ شخصیتی خود را بدست آورده‌اید، می‌توانید پیش‌بینی کنید که در لحظات تعارض چگونه به آنها پاسخ خواهید داد.

فرض کنید من یک INTJ هستم. جفت تعارض من TJ می‌باشد. بر اساس نظریه جفت‌ تعارض، من فردی هستیم که در تعارض به دنبال حقایق می‌گردم، اما اگر مشخص شود می‌توانم با کمی عاطفی‌تر بودن تعارض را حل کرده و به آن فیصله دهم، حتما این کار را انجام خواهم داد. در مدل Big Five، نمره برونگرایی پایین و روان‌رنجورخویی بالایی به دست آوردم که هر دو اشاره به این دارند که سبک تعارض من اجتناب است. حداقل از نظر من، نتایجی که از این دو نظریه به دست آمده کاملا صحیح‌اند!

برای مثال اگر می‌دانید با کسی سروکار دارید که بیشتر آدم اجتناب‌ورزی است، باید تلاش کنید که عقاید وی را بیشتر درک کنید. اما اگر با کسی تعامل دارید که از سبک‌های جرأت‌ورزانه استفاده می‌کند – نظیر سبک رقابتی – دیگر لازم نیست نگران درک عقاید وی باشید؛ چون آنها معمولا نظراتشان را مطرح می‌کنند. در عوض شما باید مطمئن شوید که نظراتتان به شیوه‌ای محترمانه شنیده شود.

اصلا مهم نیست که با چه کسی درگیر مشاجره و تعارض شده‌اید، به خاطر داشته باشید که استفاده از عبارت «من» همیشه در حل تعارض کارساز خواهد بود. مثلا به جای اینکه به هم اتاقی خود بگویید: «چطور جرأت کردی همه کیکی که من اون همه پول پاش داده بودمو بخوری؟» از این عبارت استفاده کنید: «من کلی پول پای اون کیک خوشمزه داده بودم، ناراحت شدم وقتی دیدم همه کیک خورده شده». اگر با یک فرد بسیار جرأت‌ورز صحبت می‌کنید، لازم نیست بیش از حد وی را عصبانی کرده و یا با تهمت‌زدن بیشتر وی را در حالت تدافعی‌تر ببرید. و یا اگر با یک فرد اجتناب‌ورز صحبت می‌کنید، حمله‌کردن و متهم‌کردن وی تنها باعث می‌شود او شکسته‌تر شده و بیشتر به لاک خود فرو رود.

 

موقعیت‌های متناسب با سبک‌های مختلف مدیریت تعارض

موقعیتهای مناسب برای به کار بردن سبک رقابت:
– زمانی که به تصمیم‌گیری سریع نیازمندیم؛
– زمانی که مطمئن هستیم حق با ماست؛
– زمانی که پای یک اقدام سریع و حیاتی در میان است.

موقعیتهای مناسب برای سبک سازش:
– زمانی که تعارض مورد بحث برایمان اهمیتی ندارد اما برای فرد مقابل از اهمیت بالایی برخوردار است؛
– زمانی که در می‌یابیم اشتباه از طرف ما بوده است؛
– زمانی که پافشاری بر روی رقابت، آسیب‌زننده است ویل شما بدانیم که برنده نخواهیم شد؛
– زمانی که یکپارچگی، هماهنگی و ثبات در جایگاه اهمیت بالاتری از تعارض قرار دارد.

موقعیتهای مناسب برای سبک اجتناب:
– زمانی که ارزش اتلاف وقت برای رویارویی را ندارید؛
– زمانی که زمینه مناسب فراهم نیست؛
– زمانی که دغدغه‌های جدی‌تری مطرح است؛
– زمانی که شانسی برای تحقق خواسته‌هایتان متصور نیستید؛
– وقتی مسائل پیش پا افتاده است؛
– وقتی به جای تصمیم‌گیری فوری، به دنبال فرصتی برای جمع‌آوری اطلاعات هستید.
– زمانی که دیگران یا افراد خارج از ماجرا بتوانند معضل به وجود آمده را به صورت بهتری برطرف کنند.

موقعیتهای مناسب برای سبک همکاری:
– وقتی نمیخواهید مسئولیت کامل کاری را به تنهایی بر دوش بکشید؛
– وقتی اعتماد بالایی ما بین طرفین وجود دارد؛
– وقتی شما میخواهید تعهد بیشتری از افراد به دست آورید؛
– وقتی هدف یادگیری است.

موقعیتهای مناسب برای سبک مصالحه:
– زمانی که اهداف ارزش این را ندارند که باعث تعارض شوند؛
– وقتی طرفین تعارض در موقعیت قدرت یکسانی قرار دارند؛
– برای دستیابی به توافق موقت در موضوعات پیچیده؛
– به عنوان یک راه حل کمکی زمانی که سبک همکاری و رقابت اثربخش واقع نمی‌شود؛
– وقتی فشار زمانی وجود دارد و باید به راه مقتضی دست یافت.

در پایان، همواره به دو نکته زیر توجه کنید:

تعارض‌هنگامی‌ سازنده‌ است‌ که‌: 

  •  منجر به‌ تبیین‌ مسایل‌ و مشکلات‌ شود؛
  • منجر به‌ حل‌ مسئله‌ شود؛
  • افراد را در حل‌ اموری‌ که‌ برای‌ آنها اهمیت‌ دارد، درگیر کند؛
  • موجب‌ ارتباطات‌ شود؛
  • به‌ افراد در توسعه‌ و ادراک‌ و مهارتشان‌ کمک‌کند؛
  • موجب‌ ایجاد مشارکت‌ در میان‌ افراد از طریق ‌یادگیری‌ بیشتر درباره‌ یکدیگر شود.

و هنگامی‌ تعارض‌ مخرب‌ است‌ که‌:

  • موجب‌ تضعیف‌ عزت نفس و اعتماد به‌ نفس‌ شود؛
  • توجه‌ را از فعالیت‌های‌ منحرف کند؛
  • موجب‌ دو دسته‌ شدن‌ افراد و کاهش‌ همکاری‌ شود؛
  •  منجر به‌ رفتارهای‌ مضر وغیر مسئولانه‌ شود.

گاهی ما با شیوه‌ی سوال پرسیدن خود می‌توانیم یک تعارض را به سمت حل مشکل یا به سمت تشدید تنش هدایت کنیم.

سایر منابع:

Conflict Management for Managers: Resolving Workplace, Client, and Policy Disputes Second Edition


https://www.truity.com/blog/personality-type-conflict-style

(هورنانگ، 2002)

(ارفورت‌، ۲۰۰۲).

منابع انسانی

اعتماد سازمانی
دیدگاهتان را بنویسید

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *